Além das Falhas: O 'Porquê' de uma Operação de Telecom de Alta Performance (Inspirado em Simon Sinek)

A maioria das operações de Telecom é gerenciada de fora para dentro. Começamos pelo 'O QUÊ': a fila de chamados, o volume de falhas, o SLA do mês. Em seguida, definimos o 'COMO': os processos, as ferramentas e os sistemas para dar conta da demanda. E raramente paramos para perguntar o 'PORQUÊ'.

Mas como Simon Sinek nos ensina em "Comece pelo Porquê", as equipes mais inspiradas, inovadoras e resilientes fazem o exato oposto. Elas são guiadas por um propósito claro que vai além das métricas. Isso se aplica perfeitamente a um ambiente técnico como o de Telecom.

Neste artigo, vamos aplicar o famoso Golden Circle para diagnosticar e elevar a maturidade da sua operação.

O Círculo Vicioso do 'O QUÊ' - A Equipe Reativa

Uma operação gerenciada apenas pelo "O QUÊ" vive para apagar incêndios. O moral da equipe costuma ser baixo, pois o trabalho parece nunca ter fim e não ter um propósito maior. Os KPIs medem esforço (falhas corrigidas), não impacto. 

O conhecimento fica em silos, porque a única meta é "resolver o problema rápido", não construir um sistema melhor para o futuro. É a definição da cultura reativa.

A Evolução para o 'COMO' - Operação de Telecom de Alta Performance

A evolução natural é focar no "COMO". É aqui que implementamos uma Gestão do Conhecimento eficaz, definimos processos claros e escolhemos as ferramentas certas. É a fase em que a equipe deixa o caos e passa a ter controle sobre suas ações. 

Este é um passo vital para construir uma Operação de Telecom de Alta Performance, mas ainda não é o estágio final. Uma equipe pode ter processos perfeitos e ainda assim não ter inspiração.

A Descoberta do 'PORQUÊ' - O Propósito que Inspira

Este é o coração da transformação. O "PORQUÊ" de uma equipe de Telecom não é um resultado, como "manter o uptime em 99,9%". Isso é um "O QUÊ".

O "PORQUÊ" é o propósito, a contribuição humana por trás do trabalho técnico.

Um grande engenheiro não vende plantas e tijolos; ele constrói o sonho da casa própria. 

Em Telecom, nosso trabalho não é apenas corrigir falhas; é restabelecer as conexões que permitem que as pessoas e os negócios realizem seus próprios sonhos.

O "PORQUÊ" é a resposta para a pergunta: "Qual a contribuição real do nosso trabalho para o sucesso dos nossos clientes e da sociedade?"

Exemplos práticos de um "PORQUÊ" para uma equipe de Telecom:

• Nosso porquê é garantir que uma família possa fazer uma videochamada com um parente distante.

• Nosso porquê é permitir que um empreendedor possa fechar um negócio crucial online.

• Nosso porquê é possibilitar que uma empresa possa operar sua logística sem interrupções, entregando produtos que as pessoas precisam.

Este propósito é o que diferencia uma tarefa de uma missão.

Liderando de Dentro para Fora

Quando a equipe entende o "PORQUÊ" (garantir que as conexões humanas e de negócios aconteçam), o "COMO" (a gestão do conhecimento, os processos) ganha um novo significado. Não é mais burocracia, é a forma como entregamos nossa missão. 

E o "O QUÊ" (falhas corrigidas, uptime alto) se torna a prova tangível de que estamos vivendo nosso "PORQUÊ".

Um grande líder de Telecom não gerencia apenas SLAs e indicadores. Ele articula um "Porquê" claro que inspira sua equipe a ir além das falhas e a entregar um valor extraordinário.